52% ou 14%? O que as pesquisas dizem sobre o uso de IA nas PMEs brasileiras e por onde começar pelo atendimento

Se você acompanha as notícias sobre inteligência artificial em pequenos negócios, deve ter visto dois números que parecem brigar entre si. De um lado, o Sebrae diz que 52% dos pequenos negócios brasileiros usam IA. De outro, uma pesquisa da CNDL e do SPC Brasil aponta que apenas 14% das empresas já utilizam a tecnologia. Qual está certo?

Provavelmente os dois, cada um respondendo a uma pergunta diferente. E a diferença entre eles conta uma história útil para quem toca uma PME: existe uma grande distância entre experimentar IA e ter IA funcionando na rotina do negócio. Neste artigo, vamos entender essa lacuna e mostrar por onde começar pelo atendimento.

Os dois números e o que cada pesquisa mediu

Sebrae: 52% dos pequenos negócios usam IA

O levantamento do Sebrae, divulgado em 17 de agosto de 2026, ouviu 7.182 microempreendedores entre 24 de março e 8 de maio. Segundo os dados, 52% usam IA e 60% pretendem adotar ou ampliar o uso no próximo semestre. O principal uso é o aprimoramento de tarefas que já eram feitas por colaboradores (28%), seguido pela criação de novas funções (19%). Em 90% dessas empresas, o quadro de funcionários não mudou nos seis meses anteriores à adoção. Para comparação, a pesquisa cita que, nos Estados Unidos, 21% das pequenas empresas usam IA.

CNDL e SPC Brasil: 14% já usam e 24% pretendem usar

A pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra um cenário mais cauteloso: 14% das empresas já utilizam IA e 24% pretendem implementá-la no curto prazo. Entre os empresários que querem adotar, 69% apontam marketing e vendas como prioridade e 49% citam o atendimento ao cliente. Além disso, 41% acreditam que a IA aumentará a competitividade e 52% consideram que ela pode contribuir para o aumento das vendas.

Por que a distância?

Não conhecemos a metodologia completa de cada estudo, então é prudente não cravar uma explicação. Ainda assim, três fatores costumam produzir diferenças como essa: o público pesquisado (microempreendedores versus empresas em geral), a definição de uso (qualquer ferramenta de IA versus uso integrado ao processo) e o período da coleta. Para quem decide, o importante é o que os dois estudos têm em comum.

O que as duas pesquisas têm em comum

• Interesse alto: mais da metade quer usar ou ampliar o uso da IA, e há forte expectativa de ganho de vendas e competitividade.
• Barreira de conhecimento: 38% dos que não usam IA, no levantamento do Sebrae, citam a falta de conhecimento sobre o que a tecnologia pode fazer. A pesquisa da CNDL e do SPC também destaca a falta de conhecimento prático.
• IA para melhorar o que já existe: o uso mais comum é tornar mais eficiente o trabalho atual, e não substituir pessoas.
• Atendimento e vendas no radar: são as áreas mais citadas quando o empresário pensa em onde aplicar.

Em outras palavras, o gargalo não é vontade. É saber por onde começar e como transformar a ferramenta em rotina.

A lacuna entre testar e integrar

Usar um assistente de texto para escrever uma legenda é diferente de ter uma IA respondendo clientes, registrando o histórico e passando a conversa para o atendente certo. A primeira é experimentação individual. A segunda é processo: exige canais organizados, regras claras e alguém responsável por acompanhar os resultados.

É por isso que muitas empresas dizem que usam IA, mas poucas sentem que ela mudou o resultado do negócio. Sem integração ao fluxo de trabalho, o ganho fica restrito a tarefas pontuais e não aparece nas métricas de atendimento e vendas.

Por que o atendimento é o melhor ponto de partida

Se a dúvida é por onde começar, o atendimento ao cliente reúne as melhores condições para o primeiro projeto de IA em uma PME:

• Volume e repetição: grande parte das perguntas se repete, como horário, preço, endereço, status e agendamento.
• Métricas claras: tempo de primeira resposta, taxa de resolução e satisfação mostram rapidamente se funcionou.
• Risco controlável: é possível começar com temas simples e manter uma pessoa para casos sensíveis.
• Impacto em vendas: responder rápido melhora a conversão de quem chega perguntando preço ou disponibilidade.
• Canal já existente: o cliente brasileiro já está no WhatsApp, e a operação já acontece ali.

Plano prático em quatro passos

Passo 1: mapeie as 10 perguntas mais frequentes

Levante, com a sua equipe, as dez perguntas que mais aparecem no atendimento e escreva as melhores respostas. Esse material é a base do treinamento de qualquer IA e também melhora o atendimento humano.

Passo 2: reúna os canais em um só lugar

Se o cliente escreve no WhatsApp, no e-mail e no Instagram, e cada canal está em uma ferramenta diferente, a IA não terá contexto. Uma plataforma omnichannel concentra as conversas e mantém o histórico do cliente.

Passo 3: comece com IA em tarefas de baixo risco

Deixe a IA responder dúvidas frequentes, coletar informações iniciais e organizar a fila. A IA da Kentro, treinada por segmento, entende o vocabulário e os fluxos de setores como clínica, farmácia, imobiliária, provedor e varejo, o que reduz o esforço de configuração.

Passo 4: meça e expanda

Acompanhe por 30 dias o tempo de resposta, a taxa de resolução na primeira interação e o volume que precisou de humano. Com essas informações, amplie o escopo aos poucos. A gestão de atendimento da Kentro ajuda a acompanhar esses indicadores.

Erros comuns de quem está começando

• Querer automatizar tudo de uma vez: comece pequeno e expanda com base em dados.
• Ignorar o time: a IA funciona melhor quando o atendente participa do treinamento e ajuda a revisar respostas.
• Não definir a passagem para humano: o cliente precisa saber como falar com uma pessoa quando necessário.
• Escolher ferramentas isoladas: IA sem canais e histórico integrados tende a repetir perguntas e frustrar o cliente.
• Não medir: sem indicadores, é impossível saber se a IA está ajudando.

Como a Kentro ajuda PMEs a sair do teste e chegar à rotina

A Kentro foi pensada para PMEs brasileiras que querem atendimento organizado e inteligente sem uma estrutura grande. Na prática, a plataforma oferece:

• Painel único para WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais, com integração à API oficial do WhatsApp Business.
• Histórico do cliente compartilhado entre atendentes e canais.
• IA treinada por segmento para respostas rápidas e encaminhamento correto.
• Acompanhamento de indicadores para orientar a evolução do atendimento.

Conheça as funcionalidades e veja os cases de quem já usa.

Conclusão: o número que importa é o da sua operação

Entre 14% e 52%, o que interessa para a sua PME é outra pergunta: a IA está funcionando na sua rotina de atendimento e vendas? Se a resposta é não, a boa notícia é que o caminho é curto: organizar as perguntas frequentes, integrar os canais, começar com tarefas simples e medir. A vantagem de agir agora é aprender antes do concorrente, com risco baixo.

Quer dar o primeiro passo? Fale com a Kentro e veja como começar com IA no atendimento da sua empresa.

Fontes: pesquisa do Sebrae sobre uso de IA em pequenos negócios (divulgada em 17 de agosto de 2026, noticiada pelo Brasil em Folhas) e pesquisa CNDL/SPC Brasil com Offerwise sobre uso de IA nas empresas (noticiada pelo TrendsCE em 28 de setembro de 2026).