51% das licenças de SaaS compradas não são usadas e o preço por assento perde força: como uma PME deve avaliar o custo do software de atendimento

Quantos usuários da sua ferramenta de atendimento entraram nela no último mês? Se você precisou abrir uma planilha para responder, esta leitura é para você. A coluna “B2B SaaS Trends | November, 2026”, publicada no blog do Mean CEO em 4 de novembro de 2026, atribui ao Zylo 2026 SaaS Management Index um dado incômodo: 51% das licenças de SaaS compradas não são usadas.

O mesmo texto defende que o mercado está saindo do preço por assento para modelos híbridos, por uso ou por resultado. É uma coluna de opinião, escrita para o ecossistema de startups, e não fala de PMEs brasileiras nem de atendimento ao cliente. A ponte para a realidade de quem paga mensalidade de software de atendimento no Brasil é interpretação nossa, e vamos sinalizar onde ela começa. Mesmo com essa ressalva, a pergunta de fundo é muito prática: o que, exatamente, você está pagando quando contrata uma ferramenta de atendimento?

O que a coluna diz, e o que não diz

A autora, Violetta Bonenkamp, sustenta que ganha quem entrega resultado de negócio, e não apenas mais funcionalidades. Os números citados na coluna incluem:

• 51% das licenças de SaaS compradas sem uso, atribuído ao Zylo 2026 SaaS Management Index.
• Previsão do Gartner de que 40% das aplicações empresariais terão agentes específicos de tarefa até o fim de 2026.
• Preço puramente por assento em 15% de participação, e 61% das empresas de SaaS usando preço híbrido, sem fonte primária identificada no texto.
• Software vertical crescendo 31% contra 28% do horizontal, descrito como “reportedly”, também sem fonte clara.
• Dados da McKinsey, citados, sobre a diferença de múltiplo de receita entre empresas com maior e menor retenção líquida.

O que a coluna não traz: dados de atendimento ao cliente, de PMEs, do Brasil ou de preços em reais. Também não conseguimos verificar de forma independente nenhum dos números originais. Por isso, usamos esses dados como sinal de direção, não como medida do mercado local.

Por que sobram licenças (leitura nossa)

No contexto de uma PME de atendimento, nossa hipótese é que licença ociosa aparece por razões bem comuns:

• Contratação para o pico: a empresa compra assentos para a Black Friday ou para a alta temporada e continua pagando o ano todo.
• Rotatividade: o atendente saiu, mas o usuário continua ativo e cobrado.
• Módulos contratados e nunca ligados: o plano incluía automação, relatórios ou canais que ninguém configurou.
• Ferramentas sobrepostas: um sistema para WhatsApp, outro para e-mail e outro para CRM, cada um com sua própria cobrança.

Não temos dados que provem a proporção de cada causa. É a experiência comum de quem acompanha operações de atendimento, e vale como roteiro de investigação, não como diagnóstico.

O que custam as ferramentas de referência

Para dimensionar o problema, ajuda olhar como o mercado internacional cobra. Dois levantamentos publicados em 2026 (um da TheTechHacker em 8/11/2026, voltado a pequenas empresas dos EUA, e outro da Lorikeet em 30/9/2026) listam preços anuais em dólares. Alguns exemplos:

• Zendesk: Support Team a US$ 19 por agente por mês; Suite Team a US$ 55; Suite Professional a US$ 115.
• Freshdesk: Growth a US$ 19; Pro a US$ 55; Enterprise a US$ 89 por agente por mês.
• Help Scout: de US$ 25 a US$ 75 por usuário por mês, com respostas de IA a US$ 0,75 por resolução.
• Gorgias: cobrança por volume de tickets, com IA a cerca de US$ 0,90 por interação no plano anual.
• Intercom: agente de IA a partir de US$ 0,99 por resultado.

Três avisos sobre essa lista. Primeiro, os valores são em dólares, para o mercado americano, e não incluem impostos, câmbio ou condições locais. Segundo, os preços mudam com frequência e foram publicados por terceiros, alguns com interesse comercial declarado. Terceiro, e mais importante: o padrão que se vê é o de assento mais IA cobrada à parte. O valor base do plano raramente conta a história completa.

Assento, uso ou resultado: o que muda para o caixa da PME

Cada modelo de preço distribui o risco de forma diferente entre quem vende e quem compra:

Por assento

É previsível, mas você paga por pessoa cadastrada, usando ou não. Funciona bem para equipes estáveis e pequenas, e mal para operações com sazonalidade ou rotatividade.

Por uso ou por resolução

Você paga pelo que a IA efetivamente resolve ou pelo volume que passa pelo sistema. Alinha o custo à entrega, mas introduz variabilidade: um mês de campanha forte pode surpreender a fatura. Antes de aceitar, pergunte como a plataforma define “resolução” e o que acontece quando o cliente pede para falar com uma pessoa.

Híbrido

Combina uma base fixa com componentes variáveis. É o que a coluna afirma ser dominante. Para a PME, o ponto de atenção é entender quais itens são fixos, quais variam e qual o teto previsto em um mês ruim.

Há ainda o custo que não aparece na tabela de preços: os dois levantamentos de preços alertam que custo de IA e taxas de onboarding costumam ficar de fora do valor base. No Brasil, soma-se o custo das mensagens do WhatsApp cobradas pela Meta na API oficial, que já é um componente variável por natureza.

Auditoria de uma hora do software de atendimento

Antes de trocar de ferramenta ou renegociar, vale fazer uma auditoria simples. Ela cabe em uma tarde:

• Liste cada usuário pago e anote a última data de acesso. Quem não entrou nos últimos 60 dias é candidato a cortar.
• Liste cada módulo e canal contratado e marque quais foram realmente usados no último trimestre.
• Some todas as ferramentas de atendimento e vendas que a empresa paga, incluindo as que parecem pequenas.
• Separe custos fixos e variáveis e simule o mês mais movimentado do ano.
• Pergunte ao fornecedor o que está incluído de IA, o que é cobrado à parte e como a cobrança é calculada.

Esse exercício raramente exige mudar de plataforma. Em muitos casos, o resultado é simplesmente pagar menos pelo que já se tem.

Como a Kentro se posiciona

A Kentro nasceu de uma observação simples: PMEs brasileiras não querem montar um quebra-cabeça de ferramentas. Querem atender bem, vender e saber o que está acontecendo, em um só lugar:

• Canais em um painel único: WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais com histórico unificado, em vez de uma ferramenta por canal. Veja a visão omnichannel.
• IA incluída no contexto da operação: IAs treinadas por segmento trabalhando junto com o histórico do cliente.
• Métricas para decidir: volume, tempo de resposta e uso por canal na gestão de atendimento, o que facilita a auditoria descrita acima.
• Integração com a API oficial do WhatsApp para operar o canal principal do Brasil de forma profissional.

Conheça as funcionalidades e os cases de clientes. Valores e condições atuais devem ser confirmados diretamente com o time comercial.

Conclusão

O dado de 51% de licenças ociosas, mesmo vindo de uma coluna de opinião e de um índice que não verificamos, aponta para uma pergunta que toda PME deveria se fazer: pago pelo que uso ou pelo que contratei no passado? A transição para modelos híbridos e por resultado, se a tendência se confirmar, pode aproximar custo e entrega, mas só ajuda quem entende como a cobrança é calculada.

Software de atendimento bom é o que você usa todos os dias, não o que você paga todos os meses.

Fale com a Kentro e peça uma conversa sobre como consolidar canais, IA e métricas em uma única operação.