Kentro Sistemas
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Módulo 1 — Kentro

Operação de Atendimento

Área de trabalho do dia a dia: onde gestores acompanham a operação em tempo real e onde agentes conversam com clientes, colegas e organizam suas tarefas.

Nesta página
Funcionalidade 1.1

Dashboard em Tempo Real

O que é: Monitor ao vivo de toda a operação de atendimento — agentes, filas e chats ativos — com os principais indicadores do dia em uma única tela.

Menu principal > Dashboard.

Como usar

  • Acompanhe quantos chats estão ativos, aguardando e finalizados no dia.
  • Monitore o estado de cada agente (disponível, em atendimento, em pausa).
  • Use os filtros por estado e origem para ver só o que interessa (ex.: apenas WhatsApp, apenas aguardando).

Exemplos de uso por segmento

Clínica

A recepção vê em tempo real quantos pacientes aguardam resposta no WhatsApp e prioriza confirmações de consulta do dia.

Provedor de internet (ISP)

Durante uma queda de sinal em um bairro, o gestor acompanha o pico de chamados e realoca agentes do comercial para o suporte.

E-commerce

Na Black Friday, o dono acompanha o volume de dúvidas por canal e identifica que o Instagram está represando conversas.

Perguntas frequentes

Consigo ver quais agentes estão em pausa agora?

Sim. O Dashboard mostra o estado de cada agente em tempo real, incluindo quem está em pausa e há quanto tempo.

O Dashboard mostra dados de quais canais?

De todos os canais/filas configurados na sua conta — WhatsApp, Instagram, Facebook, WebChat e chat interno — com filtro por origem.

Posso deixar o Dashboard aberto em uma TV na operação?

Sim, é um uso comum: muitas operações exibem o Dashboard em um telão para toda a equipe acompanhar os indicadores do dia.

Funcionalidade 1.2

Atendimentos (Central de Chat)

O que é: A central de atendimento ao cliente da Kentro — a tela onde os agentes recebem e respondem conversas de todos os canais, organizadas por fila e canal.

Menu principal > Atendimentos.

Como usar

  • Receba conversas distribuídas automaticamente conforme a estratégia da fila.
  • Consulte a ficha do cliente, o histórico e os cartões de informação durante o atendimento.
  • Use mensagens pré-definidas, arquivos da galeria e produtos do catálogo para agilizar respostas.
  • Encerre com motivo de encerramento e, se configurado, dispare pesquisa de satisfação automaticamente.

Exemplos de uso por segmento

Imobiliária

O corretor atende no WhatsApp um lead vindo de anúncio, consulta no histórico que ele já pediu informações de outro imóvel no mês passado e personaliza a oferta.

Escola

A secretaria responde pais pelo WhatsApp e leads de matrícula pelo Instagram na mesma tela, sem trocar de sistema.

Farmácia

O atendente recebe pedidos pelo WhatsApp, envia o catálogo de produtos e fecha a venda na própria conversa.

Perguntas frequentes

O cliente percebe que estou usando a Kentro?

Não. O cliente conversa normalmente pelo canal dele (WhatsApp, Instagram etc.); a Kentro organiza tudo do lado da empresa.

Vários agentes podem atender pelo mesmo número de WhatsApp?

Sim. Um número, toda a equipe atendendo simultaneamente, com distribuição automática das conversas.

Consigo transferir uma conversa para outro agente ou fila?

Sim, atendimentos podem ser transferidos entre agentes e filas, mantendo o histórico da conversa.

Funcionalidade 1.3

Chat Interno

O que é: Canal de comunicação entre os agentes e equipes dentro da própria plataforma, com atalhos rápidos.

Menu principal > Chat interno. Os grupos são configurados em Configurações > Grupos > Grupos de Chat Interno.

Como usar

  • Converse individualmente com colegas ou em grupos por equipe (ex.: "Suporte", "Comercial").
  • Use os atalhos rápidos para acessar conversas frequentes.
  • Tire dúvidas com um supervisor enquanto atende um cliente, sem sair da plataforma.

Exemplos de uso por segmento

Exemplo prático

O agente de vendas recebe uma pergunta técnica no WhatsApp, aciona o time de suporte pelo chat interno, recebe a resposta e responde o cliente na mesma conversa — em segundos e sem transferir o atendimento.

Perguntas frequentes

O cliente vê as mensagens do chat interno?

Não. O chat interno é 100% privado entre os usuários da plataforma.

Posso criar grupos por setor?

Sim. Em Configurações > Grupos > Grupos de Chat Interno você agrupa usuários por equipe ou assunto.

Funcionalidade 1.4

Tarefas e Ações do Agente

O que é: Agenda de trabalho do agente dentro da Kentro — ligações, chats agendados, reuniões e ações personalizadas, com filtros por prazo.

Menu principal > Tarefas.

Como usar

  • Crie tarefas de ligação, chat, reunião ou ações personalizadas vinculadas a contatos e oportunidades.
  • Filtre por prazo (hoje, atrasadas, próximas) para priorizar o dia.
  • Combine com etiquetas de tarefas para organizar por tipo ou campanha.

Exemplos de uso por segmento

Concessionária

O vendedor agenda tarefa de ligação 3 dias após o test-drive para fechar a proposta.

Clínica

A equipe agenda contato de retorno 6 meses após a consulta para reativar pacientes.

ISP

O comercial agenda follow-up com condomínios que pediram proposta de link dedicado.

Perguntas frequentes

As tarefas aparecem só para quem criou?

As tarefas são vinculadas ao agente responsável; gestores acompanham as tarefas da equipe conforme suas permissões.

Consigo ver as tarefas atrasadas?

Sim, o filtro por prazo destaca tarefas vencidas, do dia e futuras.

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CRM e Funis de Vendas
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